冷静な対処
前項のように、こちら側は謝りたい気持ちだということを理解してもらえたら、今度は、トラブルの事実をしっかり報告しましょう。検証した事実報告です。なぜトラブルが起こってしまったのかを説明します。
大切なのは、理由を言うことが「言い訳」のように取られないようにする点です。どこかしら「トラブルは人のせい」というような気持ちがあると、理由が言い訳のように聞こえてしまうものです。それでは反省していると思ってくれません。
「○○のせいでトラブルになった」という気持は表に出てくるものです。自分に過失があることを受け止めておかなければ、相手は謝罪を受け入れてはくれません。
- 謝罪は早急に、と前項で言いましたが、事実の検証をしきれてない状態で相手先へ行っても、「どうしてそうなったのか」に答えられないでしょう。むしろそれでは相手をもっと怒らせてしまいます。よく使われていますが「5Ｗ1Ｈ」を基本に、要領よく理由を説明できるよう準備しましょう。
- 次はお詫びの言葉に続く反省の言葉です。「誠に申し訳ございません」はお詫びの言葉です。その後に、自分は過ちについてどう反省しているかを伝えなければなりません。「すみませんでした」だけでは足りません。反省しているポイントをより具体的に話しましょう。
「このようにすれば」と思うこと、改善していく点をしっかり相手に伝えましょう。それでも許してもらえるかどうかはわからないのです。しかし、謝罪の気持ちは相手に間違いなく伝わるはずです。